経験こそが王様です！北米の消費者の60％は、企業がサービスを改善する必要があると考えている。

オンラインショッピングの頻度が増加するにつれて、消費者はよりパーソナライズされた柔軟なサービスと体験を求めるようになります。

フィンテック企業ブロードリッジ・ファイナンシャル・ソリューションズが北米の消費者3,000人を対象に実施した新たな調査によると、回答者の約60%が小売業者は顧客体験を改善する必要があると考えていることがわかった。

回答者の半数以上（ 56%）は、今回の流行により企業とのコミュニケーションややり取りの方法が根本的に変化したと考えており、回答者の54%は企業とのやり取りにおける人間性のレベルが高まったと考えています。しかし、 2020年に初めてさまざまなオンラインビジネス交流に参加した回答者が多数いたにもかかわらず、その経験を良いと考えた回答者はわずか54％でした。

調査では、モバイルデバイスでサービスを利用する消費者の数も増加していることが分かりました。パンデミックが始まって以来、消費者のほぼ半数（ 49%）が企業のモバイルアプリの利用を増やしており、その中にはアプリを使用したことがあるベビーブーマー世代の32%も含まれている。

同様に、消費者はモバイル決済を受け入れる意欲が高まっており、回答者の約3分の2 、つまり65%が請求書の支払いにモバイルアプリを使用すると答え、消費者の64%はパーソナライズされた短いビデオメッセージの受信に興味があり、約60%は企業が請求書、明細書、その他の重要な文書を自分の希望するクラウドストレージの場所に直接送信することを望んでいます。

連絡を受け取るための好みのチャネルについては、回答者の半数が依然として物理的な郵便を好んでおり、 4分の3 （ 76%）が3年後も依然として紙の連絡を受け取りたいと答えています。

配送の好みに関係なく、消費者はシームレスなオムニチャネル体験を期待しています。回答者の84 % が、企業がデジタルやその他のチャネルを通じてやり取りしやすくすることを望んでいます。

回答者の 40%以上が、特定の販売業者が顧客体験をパーソナライズできていないという理由だけで、その販売業者からの購入をやめたと回答しています。ミレニアル世代（ 59%）とジェネレーションX （ 51% ）はプロバイダーを切り替える可能性が最も高く、ベビーブーマー世代ではわずか28%でした。