売り手は注意してください!米国の消費者の75%が返品体験に不満を抱いている

Chain Store Ageによると、消費者は小売業者による電子商取引の返品プロセスを管理するための取り組みに圧倒的に不満を抱いている。

電子商取引ソリューションプロバイダーのDoddleとYouGovが最近1,200人以上の米国消費者を対象に実施した調査によると、回答者の75 %が小売業者は返品体験を改善するためにもっと努力すべきだと考えていることが分かり、 86 %は返品体験が良好であれば同じオンライン小売業者で再度買い物をしたいと答えた。

コストの観点から、回答者の66 % が無料返品を希望すると回答しており、これは間違いなく、消費者がオンラインで購入した商品を返品する必要がある場合に最も望まれる選択肢の1 つです。しかし、無料返品を体験したのはわずか 35% で、 10 % の人が定期的に 4 ドル以上の返品手数料を支払っています。

調査結果では、回答者の半数以上（ 53%）が、返品手続き中に荷物の追跡、受領確認、返金情報など、良好なコミュニケーションと可視性を確保することを望んでいることも明らかになりました。

また、回答者の半数は、地元の店舗や郵便局など、都合のよい場所で商品を返品したいと希望しており、回答者のほぼ3分の2 、つまり65 ％が、この選択肢が与えられた場合、この返品方法を選択する可能性が高いと回答しました。また、 55歳以上の回答者の58%がこのオプションを望んでいることから、便利な返品場所は高齢の買い物客にとって特に重要です。これに対し、18～24歳の人は41％です。

さらに、この調査では、電子商取引のショッピングプロセスにおいて返品は支払いや配送と同じくらい重要であり、高齢の消費者は若い買い物客よりも再利用可能または再密封可能なパッケージを望む傾向があることも判明しました。回答者の5人に1人（ 21%）は過去12か月間に何も返品していないと答えたが、 4分の1はホリデーシーズン中に購入または受け取った贈り物を返品した。

この調査の結果は、消費者がオンラインショッピングを好む傾向が強まるにつれて、電子商取引の返品プロセスの体験を改善することが、現在、売上を増やし、顧客ロイヤルティを高める絶好の機会となっていることを示しています。小売業者が返品体験を改善しなければ、さらに多くの消費者を逃してしまう可能性があります。