アマゾンが3つの新機能を続けてリリース、販売業者は激怒

Amazon は新機能のリリースを止めたことがなく、そのほとんどは販売者からの苦情の原因となるでしょう。 Amazon は最近、 3 つの新機能を開始しました。

最初の 2 つの新機能は米国のサイトから提供されたもので、プラットフォームは顧客の声ダッシュボードで推奨アクションとキーフレーズを開始しますが、これにより販売者がさらに制限され、否定的なレビューや返品の問題が解決されないようです。もう一つの新機能は、ドイツのサイトでは一部商品の返品期間が30日から14日に短縮されたことです。これは比較的良いことです。

米国のサイトでは2つの新機能が導入されました。売り手：彼らは私の生死など全く気にしていない

Amazon US は、プラットフォームが顧客の声ダッシュボードに「推奨アクション」と「キーフレーズ」という2 つの新機能を導入したことを販売者に知らせる発表をリリースしました。

「顧客の声」ダッシュボードでは、製品を「悪い」と「非常に悪い」の健康レベルに分類して、より注意が必要な製品を強調表示します。この新機能は、出品者が商品リストを改善し、より多くの顧客からのフィードバックを得るのに役立つ具体的な提案を提供します。

新しい機能「推奨アクション」では、既存のリスト編集と在庫削除のオプションから現在のものに拡張され、いくつかの新しい機能が追加されます。

販売者教育コンテンツ: 販売者が有効期限や一般的な製品品質の問題などの製品の状態を理解し、解決するのに役立ちます。

Amazon 準備ガイドに関する情報: 製品の不適切な取り扱いを減らすための推奨製品準備。

サイズ表ツール:サイズ表情報を更新し、サイズに関する顧客の問題を軽減するために使用されます。

製品ライフサイクル サポート:顧客がビデオやオンサイトを通じて製品について詳しく知ることができるため、返品が減ります。

新機能 2キーフレーズでは、顧客からのフィードバックがレビューだけでなく、カスタマー サービス ミーティング、購入者と販売者のメッセージ、販売者のフィードバック、 A-to-z クレームからのフィードバックも含まれるように拡張されます。

米国のサイトに続いて、ドイツのサイトにもこの 2 つの新機能が追加されました。 Amazon は販売者を支援していると主張していますが、実際にはより良い顧客体験を提供するためにそうしています。

この動きは多くの売り手からの抗議も引き起こした。彼らは皆、Amazon にこう叫びました。「高額な手数料を請求するのではなく、なぜ販売者の満足度を高めないのか?」私たちは助けを求めて叫んでいます。 Amazonは顧客の声に耳を傾けるべきだ。だが、販売者の気持ちも考慮すべきだ。こうすることは、売り手の生死を完全に無視することになります。今すぐやめてください!

多くの販売者は、この新機能はばかげていると考えています。顧客が無料の製品を入手するために「不良品」を選択した場合、実際には機能しません。具体的には、販売者側は以下の点について不満を述べていました。

まず、販売者に対する度重なる制限。一部の販売者は、Amazon は販売者を繰り返し制限するのではなく、不正な顧客からのレビューをすべて追跡すべきだと考えています。顧客の中には、無料の商品を手に入れるためにわざと嘘をつく人もいるため、Amazon は顧客の嘘によってめちゃくちゃにされるだけでは満足せず、顧客の権利をさらに強化したいと考えています。

第二に、否定的なレビュー率は変更できません。 「顧客レビューが役に立つと思ったことはありません。ある月、2 人の顧客が製品に否定的なレビューを残し、そのうち 1 人は郵便配達員が荷物をゴミ箱に置いたため、75% の否定的な評価を受けたことがありました。それ以外では、肯定的なレビューを残した顧客は 1 人だけでした。この製品はホリデー シーズン中に 2,000 個以上売れましたが、75% の否定的な評価が付けられたのは 3 件のレビューだけで、他の 1,997 件の売上は意味がありませんでした。

Amazon は、評価を残さなかったユーザーや 30 日以内にクレームを提出しなかったユーザーからの肯定的なレビューをカウントできないのはなぜですか?こうすることで、販売者はそのような途方もない否定的なレビュー率を持つことがなくなり、悪いレビューのある販売者のように見えなくなります。また、ほとんどの購入者は購入後に商品を褒めることはなく、商品に何か問題があれば必ず文句を言うということも注目に値します。 「売り手が紹介しました。」

同僚の中には、30 日以内にレビューが投稿されず、クレームもない場合は肯定的なレビューとしてカウントされるという販売者の提案に同意した人もいました。

同僚は、誰もフィードバックを残さなければ、それは良い肯定的なフィードバックだ、なぜなら不満を持った人は悪いフィードバックを残すからだ、と言いました。この商品は安いという顧客フィードバックを見ましたが、商品とは全く関係がなかったので削除を試みましたが、 2度とも拒否されました。

第三に、制御できない要因によって引き起こされた否定的なレビューを変更することは不可能です。ある販売者は、自身の体験を次のように語っています。「私が販売するすべての商品は梱包されており、おもちゃや泡などの商品はぶつかりやすいため、非常に慎重に梱包しています。また、注意書きとして適切なラベルも貼っています。しかし、 Amazon は商品を中身の入っていないビニール袋で発送しており、私が受け取った否定的なレビューはすべて、商品ではなく、輸送中に箱が破損したためでした。どうすることもできません！」

Amazon が顧客の声を改善していることはわかっていますが、販売者として、顧客が不満に思っている点について対話する機会はいつあるのでしょうか?

一部のレビューは明らかに販売者の問題ではなくAmazonの問題であるため、 Amazonはいつ悪いレビューを削除するのでしょうか。今回の新しいキーワードフレーズ機能のように、 「梱包破損」というキーワードがあった場合、Amazonは責任を負ってくれるのでしょうか？

4番目に、返品は変更できません。同僚はこの方針はナンセンスだと考えています。購入者は常に製品を返品するさまざまな理由を見つけます。製品に問題がないことをカスタマーサービスに証明しても無駄です。 Amazon が基本データを良好にしたいと思わない限り、販売者をますます悲しませることになるだけだ。

米国サイトの新機能では返品ポリシーを変更できませんが、ドイツサイトの新機能では返品の問題に直接対処します。

ほとんどの電子製品の返品期間は14日間に短縮されました

最近、Amazonドイツは、2024年3月25日からほとんどの電子製品の返品期間を30日から14日に短縮すると発表しました。注目すべきは、ドイツのサイトに続いてイタリアのサイトもこの新しいポリシーを発表しており、この新しいポリシーが他の EU サイトでも次々と導入されることが予想されることです。

発表によると、カメラ、電子機器、事務用品、コンピューター、無線、ビデオゲーム、音楽、ビデオ/DVDなどのカテゴリーの返品期間は、 Amazonデバイスと再生品を除いて、配達日から14日間に短縮される。

出品者が自社配送を利用するかFBAを利用するかに関わらず、制限はなく、新しい返品期間は各商品の詳細ページに自動的に表示されます。

顧客のスムーズな移行を確保するため、 Amazonは2024年3月25日から2024年4月25日まで従来のポリシーを継続して実施し、返品期間は30日間のままとなります。これまでと同様に、販売者は Amazon の返品および返金ポリシーに従って購入者の返品および返金を処理する必要があります。 2024年4月25日以降、消費者は配達後14日以内にのみ商品を返品できます。

Amazon の返品期間の短縮は販売者にとって比較的有利であり、このポリシーはすべてのヨーロッパのサイトに拡大される予定です。ただし、このポリシーでは欠陥のあるFBA製品については特に取り上げていません。さらに、販売者側も、Amazon が不当な否定的なレビュー率の問題をある程度抑制してくれることを期待している。

否定的なレビューや返品は販売者にとって重大な問題です。しかし、ほとんどの販売者は依然として、Amazon の 3 つの新機能は十分にユーザーフレンドリーではないと考えています。このプラットフォームは顧客体験の向上にのみ焦点を当てており、販売者を無視しています。

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