リーバイスとグーグルが協力して24時間365日サービスを提供

COVID-19パンデミックの間、リーバイ・ストラウス社は、顧客が購入前のリサーチに多くの時間を費やしていることを発見した。新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより店舗の営業時間が影響を受けることが多く、同社は営業時間外の買い物客の30%増加に対応するために24時間365日の対応が必要だった。同社は、顧客に24時間365日、簡単にアクセスできる形式で情報を提供できると、顧客の関心とエンゲージメントが大幅に高まり、最終的には購買行動が改善されると判断しました。

2020 年 6 月、Levi's は顧客エクスペリエンス自動化プロバイダーの Linc Global と提携し、Google ビジネス メッセージ ソリューションをクロスチャネル チャット エクスペリエンスに統合しました。 Google ビジネス メッセージは、Google マップ、検索、ブランド ウェブサイト全体でアプリと通話ベースのエントリ ポイントを組み合わせたモバイル会話チャネルです。 Levi's は、Google ビジネス メッセージを活用して、顧客がウェブサイトにアクセスしたり、店舗に行ったり、電話をかけたりすることなく、顧客とつながることができるようにしています。

リーバイスは、Linc Global と提携して、Google マップに 5 店舗を掲載し、その後 50 店舗、さらに 200 店舗以上を掲載しました。同社は、Google ビジネス メッセージの顧客満足度 (CSAT) スコアが 85% を超えており、独自のライブ ウェブ チャットよりも店舗関連の質問が 30 倍多く生成されていることを発見しました。

さらに、ビジネス メッセージの会話のほとんどは営業時間外に行われるため、Levi's は問い合わせに迅速に対応できます。リーバイス社はまた、「ビジネスメッセージ」の会話の 31% が製品関連であったと指摘しており、買い物客は構造化されていないブラウジングよりもターゲットを絞ったやり取りを好むことを示唆している。

その後、同社は Google 検索にビジネス メッセージングを追加し、通常の Web チャット チャネルと同期した充実したメッセージング エクスペリエンスを提供しました。顧客は Google でメッセージング体験をすべて体験した後、Levi’s のウェブサイトまたは実店舗を訪れて、推奨された購入を完了することができます。

店舗が閉まっている場合でも、顧客は Google マップを通じて Levi's にメッセージを送信できます。顧客は商品を検索し、地元の店舗の商品情報や在庫状況を確認できるほか、営業時間やCOVID-19関連の最新情報の詳細も入手できるため、買い物が簡単になります。

同社はまた、ビジネス メッセージを使用して、顧客の過去の購入履歴、個人情報、行動に基づいて、クロスセルや製品の提案を行っています。 H&M や David’s Bridal などの他の小売業者も、Google ビジネス メッセージの統合によりオムニチャネル カスタマー サービス機能を強化しています。

リーバイ・ストラウス社のグローバルDTC担当副社長アニサ・クマール氏は、ウェブチャットを通じて顧客体験を自動化することで、顧客は、通常であればカスタマーサービスに電話することになる予約注文の回答やその他の質問を見つける新しい方法を得ることができると語った。 Google のビジネス メッセージングの導入は、お客様に最高クラスの顧客エクスペリエンスを提供するための次の論理的なステップです。

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