消費者からのすべてのコメントに注意を払ってください。Ali CCOの顧客の声は完全にアップグレードされました

Yien.comは3月4日、アリババグループの顧客体験事業グループ（略称：アリCCO）傘下のマーチャント体験インテリジェント運営プラットフォーム「Voice of Customer」が正式にアップグレードされ、新たな反復評価インサイトシステムが導入され、評価分析、VOC（顧客の声）統計、インテリジェントな意味認識などの新機能が追加されたことを知った。

いわゆる評価インサイトとは、オンラインショッピング後のユーザーの公開商品レビューを整理・分類し、 VOCを体系的かつ視覚的にマーチャントに提示することで、マーチャントが消費者市場からの商品に対する実際のフィードバックを一目で確認できるようにし、マーチャントが商品体験を向上させ、サプライチェーンを最適化し、逆に新商品の研究開発、製品設計などのリンクに影響を与え、商品体験の閉ループを形成することを指します。

Customer Voice は、「素材が薄い」、「サイズが小さい」、「毛玉ができにくい」、「重量が軽い」、「期待以上」、「スタイルが満足できる」、「使いやすい」など、商品レビュー内のキーワードをインテリジェントに識別し、販売者が市場の反応を客観的に理解し、タイムリーな調整を行うのに役立ちます。

たとえば、ユーザーがコメントで製品に毛玉の問題が多いと報告した場合、販売者は VOC に基づいて製品の品質を改善できます。ユーザーがスタイルに満足していると報告した場合、販売者は在庫を追加するかどうかを決定できます。

これまでに、Customer Voice は 100 万以上の Tmall、Taobao、および 1688 の加盟店をカバーしています。アップグレード後、マーチャントの週ごとのアクティビティは330 % 増加しました。

Lily Business FashionのeコマースディレクターのLu Jia氏は、肯定的なレビューも否定的なレビューも非常に重要なVOC資産であると語った。ユーザーの公開レビューや実際のレビューを把握することで、ブランドは消費者市場の製品に対する反応を真にタイムリーに理解し、製品や市場戦略を迅速に調整できます。

「完璧な製品などありません。製品が市場に投入され次第、消費者の本当の思いを理解したいと考えています。消費者により良い製品と体験を提供できるよう、必要であれば改善し、正しい場合は改善していきます」と呂佳氏は述べた。

ベデメイ旗艦店のカスタマーサービススーパーバイザーである鄭凱迪氏は、以前はカスタマーサービスチームが毎月ユーザーレビューを手作業で整理しなければならず、時間がかかり、労力もかかっていたと率直に語った。 Customer Voice は、複雑なユーザーレビューを明確かつ視覚的に提示し、販売者のカスタマー サービス チームの作業効率を大幅に向上させ、店舗の取引量の増加を促進します。

質の高い成長の時代においては、消費者ニーズの把握が重要な課題となっています。消費者によるあらゆる公開レビューの背後には、問題点と機会が潜んでいます。 Alibaba CCO は 20 年にわたるサービス経験に基づき、インテリジェント テクノロジーを使用して、販売者のエクスペリエンスを向上させ、製品リンクを最適化し、サービスの価値を最大限に発揮できるように支援します。

Customer Voice は 2015 年末に設立され、当初は販売者がレビューを管理するためのページのみだったと報告されています。小売業者とプラットフォームが消費者のショッピング体験にさらに注意を払うにつれて、Customer Voice は徐々に小売業者にとってインテリジェントな運用プラットフォームになってきました。 2018年、アリババのCCOサービス評価システム「New Lighthouse」とCustomer Voiceが統合されました。 2020年、Customer Voiceは商品診断、プロモーションレポート、消費者インサイトなどの機能を立ち上げ、マーチャントがサービス体験と商品体験を管理するための中核的な位置づけとなりました。

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