突然、大量の商品が棚から撤去されました！テムはカテゴリーを切り落とした？

Temu は 9 月初旬のリリース以来、その高いトラフィックと低価格で多くのユーザーを魅了し、急速に米国で最もダウンロードされたアプリとなりました。国境を越えた販売業者から大きな注目を集める一方で、「テムは米国に慈善事業を持ち込み、販売業者を削減した」という不満の声も上がっている。

事前の通知なく商品が突然大量に棚から撤去されたり、問題が起きた際に問い合わせ先が見つからず待つことしかできなかったり、返品には送料の8倍を請求されたり…といった問題が次々と発覚し、販売者を失望させた。

Temu の販売員 Li Kang 氏が、Temu に入社してから辞めるまでのフラストレーションについて語ります。彼は嘆いた。「このような大企業にしては、社内の管理体制があまりにも混乱している。何も変えなければ、このプラットフォームは長く続かないかもしれない！」

商品が突然大量に棚から撤去された

李康は産業と貿易を融合させた販売業者です。彼は浙江省に自分のスーツケース工場を持っています。商品の供給に加えて、オンラインとオフラインで小売事業も展開しており、Taobao、Pinduoduo、JD.comなどの国内プラットフォームでオンライン展開しています。

2022年11月、李康は拼多多本店の投資マネージャーから招待状を受け取り、Temuプラットフォームに参加してクロスボーダーの軌道に乗るよう招待されました。当時、Li Kang 氏は、Temu は新しいチャネルであり、一定の先行者利益があるだろうと考えていました。これは、国内の電子商取引では一般的なルールだからです。

11月末、Li Kang氏は正式にTemuに入社し、スーツケースの販売を開始し、このカテゴリーで最も早く販売を開始した人の一人となった。このプラットフォームには一定のトラフィックの利点があるため、Li Kang は参加後 1 か月以内に 100 件以上の注文をこのプラットフォーム上で行いました。平均注文額が高い製品の場合、このパフォーマンスは非常に良好です。

すべてが順調に進み始めた12月25日、突然、李康の製品が大量に店頭から撤去された。彼と同様に、他の多くの荷物販売業者も同じ問題に直面しました。

「商品が棚から撤去される前に、私は何の知らせも受け取っていませんでした。自分の店では販売できないということだけを知りました。その後、同じタイプの販売者に尋ねたところ、皆の商品が棚から撤去されており、何が起こっているのか分からないと言われました。また、プラットフォームには販売者カスタマーサービスがないため、誰も何をすべきか分かりませんでした。私がグループでアドバイスを求めるメッセージを送っても、誰も応答せず、その後、誰もが質問しなくなりました」とリー・カン氏は語った。

その後、李康さんはプラットフォームへの参加を誘ってくれた投資マネージャーに連絡を取り、衝撃的な知らせを受け取った。スーツケースのカテゴリーは一時的にプラットフォームから「遮断」され、今後は販売されないというのだ。

李康氏はさらに、投資マネージャーの一般的な意味は、スーツケースのサイズが大きく、航空輸送のコストが高すぎるため、プラットフォームは現在、海上輸送の運送業者を探しているということだと述べた。商人はニュースを待つべきです。明確なニュースがあれば、プラットフォームが対応します。明確な回答が得られれば、商品は再び店頭に並ぶ可能性があるが、具体的な日付はまだ不明だ。

スーツケース製品に関しては、国内・海外を問わず輸送費が比較的高く、使い捨て商品として扱われています。たとえば、箱の実際の重量は 4 ～ 5 キログラムですが、実際の物流輸送では、外箱のサイズに応じて運賃が計算されるため、最終的に実際に計算される運賃は、製品の正味重量よりもはるかに高くなります。

スーツケース部門が一時的に「カット」されたことを知り、李康さんは驚愕した。同氏の意見では、プラットフォームがこのカテゴリーを運営する際には、問題が発生したときに販売者を責めて商品を直接削除するのではなく、このカテゴリーの特殊性を考慮し、輸送の問題をうまく処理する必要がある。

現在、スーツケースカテゴリーの多くの販売業者が棚から商品が撤去されるという問題に直面しています。彼らには、テムが内部で対処するのを待つ以外に選択肢はない。

しかし、Li Kang氏やその他多くの販売者の製品が棚から撤去された後も、同じスーツケースカテゴリーの他の販売者は、依然として正常に製品を販売していた。必然的に、プラットフォームのポリシーが販売者を平等に扱っていないという疑問が生じます。このカテゴリーは当分できないということではないでしょうか？同僚たちは「黄金の免責メダル」を持っているのだろうか？

その後、李康さんは、通常の営業を行っていた同僚たちが、自分と同じ投資マネージャーの配下ではなかったことを知りました。

李康氏の投資マネージャーが、配送コストの問題により彼のカテゴリーが調整されたことを彼に伝えたとき、このカテゴリーの製品は棚から完全には取り除かれなかった。これは不可解だ。プラットフォームは、商品を棚から取り除く際に販売者を区別する必要がありますか? また、その内部ポリシーは完全に不透明ですか?

1月4日、李康さんは新たな発見をした。スーツケース部門で商品が棚から撤去されていなかった一部の販売業者も影響を受け、その商品が棚から撤去されたのだ。

「弊社もフロントで同業者の販売状況を確認しました。1月4日には、ほぼすべてのカテゴリが棚から撤去されていました。この日、同業者の多くが影響を受けており、投資マネージャーがカテゴリの停止について言ったことを裏付けているようです。ただし、まだ少数の製品が販売されています。販売者としては、プラットフォームのポリシーが何であるかわかりません！」李康は言った。

返品手数料は8倍

リー・カンのようなスーツケース販売業者の多くは、商品を倉庫に保管する形式、つまりまず商品をテムの広州の倉庫に送り、その後棚に並べて販売を開始するという形式を取っていると理解されている。大量の在庫を持っている人も多いです。李康自身も数万ドル相当の品物を所有している。現在、販売者の商品は突然棚から撤去されており、商品はプラットフォームの倉庫に一時的にしか保管できない状態となっている。

李康氏も自分の権利を守ることを考えたが、企業から自分の権利を守るのはあまりにも難しく、どこにも文句を言うところが見つからないと率直に語った。

「以前メインサイトを運営していたとき、問題があれば必ずマーチャントカスタマーサービスに解決を依頼していたので、ピンドゥオドゥオの国内マーチャントカスタマーサービスの電話番号に電話しました。今回は4回電話をかけましたが、すべて異なる時間でした。カスタマーサービスは2日後に連絡すると答えましたが、延期し続け、結局誰からも連絡がありませんでした。今回は、カスタマーサービスは元旦以降に話すと言っていましたが、その後は未解決のままでした。問題を解決してくれる人がまったく見つかりませんでした。」李康は言った。

12月25日に商品が店頭から撤去されたため、Li Kang氏にできるのは待つことだけだ。商品が店頭から撤去された今、すべてが空論になってしまった。

テムの倉庫には数万点の商品が保管されていたため、保管料を請求されるかどうかわからなかったリ・カンは、商品を一時的に引き戻すことを考えた。しかし、この件について連絡できる相手を見つけることができず、以前連絡を取っていた投資マネージャーからも返答がなかった。

「私の商品は棚から撤去されたので、何もする必要も心配する必要もありません。商品はまだプラットフォームの倉庫にあります。価値がなくても、手放すことはできません。物事は最終的に解決しなければなりません。私がそれをしなくても、商品を返品するか、問題が解決できる期限を教えてください。現在の状況は、投資マネージャーがあなたに連絡したときに、プラットフォームの内部ポリシーが変更されると、この人は完全に連絡が取れなくなり、メッセージや電話にも応答しなくなります。」李康は少し動揺しているようだった。

倉庫に返品された商品について、李康氏はプラットフォームの返品システムが比較的複雑で、手続きが面倒だと率直に述べた。返品手数料は比較的高めです。販売者が商品を標準的な方法で梱包して発送しなかった場合、または発送中に問題が発生した場合、 Temu 倉庫は商品をサプライヤーに返送し、価格が法外に高くなります。

私が属しているスーツケースのカテゴリーを例にとると、プラットフォーム上での返品は速達で行われる場合もあれば、他のチャネルで行われる場合もあります。速達便で配送する場合、 200元未満で販売されているスーツケースの返送料は100元近くになります。国内物流ルートの場合、浙江省から広東省までの陸送速達料金は約20元です。 Temu の物流も陸上輸送を利用しており、市場の一般的な物流料金よりも 3 ～ 4 倍ほど高価です。

販売者が頻繁に協力するサードパーティの物流パートナーを持っている場合、同じ距離の価格はさらに低くなります。 20元を超える料金は数十元しかかからないのに対し、プラットフォーム退出料金は約100元となり、約8～9倍高くなります。

さらに、プラットフォームは販売者に通知することなく、販売者のアカウントから直接返品手数料を差し引きます。したがって、販売者としては、疑問を持ったり、決定を下したりする余地はありません。

商品が棚から撤去された後、高額な返品手数料を請求されるのを避けるため、李康氏は自社の物流を利用して広州にあるTemuの倉庫から商品を引き出そうと考えた。この問題に対処するため、彼はプラットフォームのカスタマーサービスに数日連続で連絡し、商品の返品方法を尋ねたが、返答は得られなかった。

「このプラットフォームの運営はもう大きな問題ではない。消費者協会や市監督局に直接苦情を申し立てることができる」と李康氏は率直に語った。

1ヶ月の営業で数万元の損失

商品が棚から撤去され、商品はまだテム倉庫に残っていて取り戻すことができないため、リー・カンは非常に落ち込んだ気分になっています。 1か月以上にわたる「Temu」開発を振り返ると、総額約6万元を投資し、100件以上の注文を出したが、返ってきたのはわずか2千元余りだった。彼はプラットフォームの決済メカニズムに疑問を抱き始めた。

Li Kang氏はTemuの販売者であるにもかかわらず、プラットフォームの決済の仕組みを全く理解できないことを認めている。同氏の意見では、プラットフォームの決済サイクルは非常に長く、売り手にとっては制御が難しい。なぜなら、プラットフォームは商品が海外に無事に配送された後にのみ売り手と決済を行うが、売り手は配送がいつ完了するかを知らないためである。

李康氏は自社製品を100個以上販売したとしているが、裏で実際に販売された数量は、顧客が受け取った製品数と全く一致していない。ほぼ1か月が経過しましたが、おそらく注文の最大80％はまだ発送が開始されていません。つまり、現在の和解額は2,000元強に過ぎません。現在、商品は棚から撤去されており、数万元相当の商品がまだ倉庫に残っており、損失となっている。

利益に関しては、李康氏は1か月以上営業したが、発注したすべての注文で基本的に利益は出なかったと認めた。まず、プラットフォームは価格を非常に低く抑えています。第二に、国内の電子商取引と比較すると、 Temu の梱包は比較的面倒で、誰かが目を光らせる必要があり、人件費の投資が必要になります。最終的には、プラットフォームの性質によって異なります。このプラットフォームの目的は、少数のベストセラー商品を販売し、割引価格で顧客を引き付けることです。たとえば、1 ドル未満の製品は、特に発売当初はどこでも見かけます。

大幅な割引とお得なクーポンで、 Temu は「バーゲンハンターの新たなお気に入り」になりました。低価格がテムの看板となり、リピーターになる方も多くいらっしゃいます。たとえば、ある消費者が初めてTemuのウェブサイトを閲覧したときに、その安さに惹かれ、一度に14個の商品を購入しました。数日後、彼女は再びテムを訪れ、223ドルで34点もの商品を購入した。

低価格を好む消費者のおかげで、 Temuはブラックフライデーのショッピングシーズン中に700万ドルの売上を達成し、2022年11月の収益は前月から約3倍に急増した。

プラットフォームの性質上、 Temu は実際には低価格で顧客を引き付けるという中国の Pinduoduo の古いやり方を今も続けていると Li Kang 氏は考えています。それでも、彼はテムの低価格アプローチには何の問題もないと感じていた。投資促進の際にもこの点は言及されていたため、彼もじっくり粘り強く供給を増やしていきたいと考えていた。自社製造工場なのでコストを抑えて後から利益を補うことができます。

李康氏によれば、国内の電子商取引プラットフォームと比較すると、 Temuの利益は30％～40％少ないという。また、海外市場向けなので利益は全くありません。特に、プラットフォームは物流補助金を突然廃止し、販売者の利益に直接影響を与えました。

当初、プラットフォームはすべての配送コストを補助し、販売者は供給価格に関して譲歩しました。その後、プラットフォームは突然方針を変更し、販売者に送料の半額を負担するよう要求したため、多くの販売者が不意を突かれた。重要な点は、販売者が送料の半分を負担すると、販売者の利益が影響を受けるということです。それを補うために価格を上げたい人もいるが、プラットフォームは売り手に価格を上げることはできないと伝えている。

李康は価格を上げる勇気がなかった。彼の意見では、新しいプラットフォームは初期段階では量に重点を置くべきであり、利益を過度に追求すべきではない。利益が出ないもう一つの重要なポイントは、多くの販売者が指摘する内部循環の問題です。 Li Kang 氏は、それが主に次の 2 つの点に反映されていると考えています。

まず、 Temu 上の販売者間の競争は実に激しく、特にプラットフォームでサポートされている低価格のカテゴリーではその傾向が顕著です。売り手は供給価格をめぐって激しい競争をしており、プラットフォームは最も低い価格を提示する販売者を選択します。

しかし、スーツケースという小さなカテゴリーから判断すると、競争の度合いはそれほど悪くありません。まず、この分野に携わる国内商人はそれほど多くありません。第二に、このカテゴリーの商品を調達するのは簡単ではありません。最後に、資本の割合も比較的高いです。

2 番目は、プラットフォーム内の価格設定メカニズムに依存します。スーツケースはバッグ類に分類されます。この大きなカテゴリーでは、プラットフォームの価格設定メカニズムが非常に厳格であり、販売者は何度も割引を行う必要があります。

同じ商品に対して、 2,000 人の販売者が Temu に応募した場合、そのうち合格できるのはわずか 10% だと言われています。これらの販売者は、2 回目の審査のために Temu にサンプルを送ります。 Temu は類似製品の中から価​​格が最も安い 20 個を選択します。これら 20 社は最低の製品価格を保証する必要があります。新しい工場が移転し、同様の製品をより安い価格で提供できるようになると、テムはより高価格のサプライヤーを排除するだろう。

Temuと取引する販売者はコストを最小限に抑える必要があります。テムが発展するにつれて、多くの工場が激しく競争し、生き残った少数の勝者が市場の利益をすべて獲得することになります。したがって、Temu では、販売者に対して、最低の製品価格と優れた品質の両方を保証することを要求しています。

Temu プラットフォームのラベル自体は低価格ですが、特に開始したばかりのときは間違いなく高値で販売されます。商人の視点からすると、新しい販売チャネルを見逃したい人は誰もいません。たとえ初期段階で利益が出なかったとしても、彼らはその機会を逃したくないのです。

売り手に契約精神がない

李康氏の意見では、 Temu は中国で急速に発展している Pinduoduo の支援を受けており、そのビジネス哲学には何らかのメリットがあるはずだ。

総合工業貿易販売業者として、Li Kang 氏は Pinduoduo の創業者 Huang Zheng 氏の経営哲学にも賛同しており、その中には Pinduoduo の価格を下げ、製品の費用対効果を重視するというアプローチも含まれています。売り手側から見ると、利益率は大きく圧迫されているものの、譲歩の恩恵は消費者に返還されており、最終的には消費者がビジネスの中核となる。

李康氏は、相対的に見れば、拼多多のような規模の企業であれば、管理メカニズムは完備しており、問題が発生した場合の処理​​手順も比較的標準化されているはずだが、越境チャネルにおいては、そのプロセスとメカニズムは言葉では言い表せないほどだと述べた。

まず、投資促進ドッキング。投資マネージャーはいつも不在のようです。製品が棚から撤去されたり、チャネル ポリシーが変更されたりすると、販売者は投資マネージャーから何のニュースも受け取れなくなります。さらに、業務中に問題が発生した場合、その後の対応を手伝ってくれる人を見つけることができません。投資家を募集する際、投資マネージャーは売り手に白紙の小切手を渡し、その後のコミュニケーションは当初の口頭での約束とはまったく異なるものになります。

2番目は、プロセスメカニズムです。販売者は連絡を取る相手を見つけることができず、悪い経験をした場合にフィードバックを提供するチャネルもありません。プラットフォームの投資マネージャー以外には、基本的に責任者はおらず、投資マネージャーをチェックしたりバランスを取ったりできる人もいません。

第三に、政策は透明性がありません。プラットフォームには統一された内部ポリシーがなく、類似商品の削除の形式、方法、時期はさまざまです。商品の削除やポリシーの調整については基本的に事前の通知がなく、販売者は予期せぬ問題に簡単につまずき、次に何をすべきか分からなくなってしまいます。

Li Kang 氏は Pinduoduo の販売員として、長年同社に勤務しています。彼は率直にこう語った。 「これほど大きな企業が、新規事業を始める際に、これほど怠惰になるとは考えにくい。売り手の立場からすると、少し理解しがたい。テムと売り手の間には相互協力の意識はなく、売り手との契約意識もない。」

新たな販売チャネルとして、テム全体の事業の根底にあるのは、実は国内中小企業のサプライチェーンを活用して国際競争に挑むということだ。真に頼りになるのは国内の中小企業だ。しかし、中小企業に対するプラットフォームの協力的な姿勢は理解しにくく、プラットフォームの真意を推測することも困難です。 ”

しかし、Li Kang氏は、Temuの上級管理職の運営方針は良いが、プラットフォームの内部管理メカニズムがあまりにも混乱していると考えている。以前、海外事業について語る際、ピンドゥオドゥオの陳磊氏は「他社がやったことを繰り返すつもりはない。消費者のニーズから始めて、独自の価値を創造する。海外事業は一夜にして達成できるものではなく、蓄積された経験はチームにとって非常に貴重なものになるだろう」と語っていた。

Li Kang氏のように、何千人もの中小規模の販売業者が、新たな販売チャネルを逃したくない、そしてさらなる成長の機会を掴みたいという当初の意図を持ってTemuに参加している。彼らは一時的に自社の利益を犠牲にして、プラットフォームの将来に賭けているのです。

プラットフォームの将来について、李康氏は長期的な運営上の問題については判断できないが、今はプラットフォームが問題を解決しなければならないことが重要だと述べた。例えば、スーツケースのカテゴリーは配送コストの問題で一時的に販売停止となり、出品者の商品は棚から大量に直接撤去されます。

輸送費が高額になる問題がある場合、プラットフォームとしては海外側の輸送費を抑える必要があります。たとえば、価格を下げるためにサプライヤーを探し続けるのではなく、航空貨物チャネルに加えて、航空貨物よりも効率が高く価格が安い海上貨物チャネルを見つけることができます。サプライヤーと価格を交渉するよりも、根本的な問題を解決するために、手頃な価格の海上貨物輸送業者を見つける方がよいでしょう。

「プラットフォームの扱い方からすると、高い成長を維持したり、本当に長期的に事業を展開できる企業は、こんなふうであってはならないと思う」とリー・カン氏は語った。

売り手はプラットフォームで将来に賭けることを夢見ていますが、途中で取り残されています。

現在、Li Kang の製品は棚から撤去され、倉庫に商品が山積みになっているため、彼は商品を取り戻し、 Temu プラットフォームから撤退することを決定しました。しかし、彼は何の返答も得られず、連絡を取る相手も見つけられなかった。彼は率直に言って、Temu プラットフォームの将来については何も分からないと語った。

（この記事では李康は仮名です）

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