売り手は注意してください!消費者の約70％が顧客体験の悪さを理由にブランドを放棄している

COVID-19パンデミックは電子商取引の発展を大幅に促進し、顧客サービスに対する要求も高めました。販売者はこの重要なリンクを無視することはできません。

最近、 ArenaCX は18 歳以上のアメリカ人消費者約 280 人を対象に新たな調査を実施しました。回答者は、カスタマー サービスへの電話の待ち時間が長くなったことなど、パンデミック中のカスタマー サービスに関する体験を共有しました。具体的な調査結果は以下の通りです↓

感染症の流行中、消費者は長期間に渡って自動的に録音された通話に対してさらに不寛容になり、より懐疑的になっています。回答者の約50%は、自動的に録音されたメッセージが真実であると完全には信じていません。

デジタルに根ざした消費者グループは、カスタマーサービスとのやり取りを嫌う傾向があります。さらに調査したところ、ミレニアル世代とZ世代の50%以上がカスタマーサービスへの対応を嫌がっていることがわかりました。

顧客サービスの質が低いと、消費者の不満が売上の損失につながることがよくあります。調査によると、すべての年齢層において、消費者の約70% が、悪い顧客体験を経験した後、ブランドを放棄したことがあるとのことです。

消費者の80%以上が、カスタマーサービスを求める際に以前よりも待つ時間が長くなっていると回答し、回答者のほぼ半数が「異常に多い通話量」のメッセージを受け取った後はもう待たないと回答しました。

回答者の 56% は、企業が優れた顧客サポートを保証できるなら追加料金を支払ってもよいと答えました。

COVID-19によってオンラインショッピングの行動が強化されたことは間違いありません。感染拡大以降、回答者の64%がオンラインでの買い物が増えており、集団免疫が獲得された後もオンラインショッピングの習慣を維持し続けると回答した。そして、電子商取引は即時の顧客サービスと切り離せないものとなるはずです。

しかし、上記の調査結果から、消費者は販売者が提供する顧客サービスにあまり満足していないことがわかり、これはブランドロイヤルティの問題に直接関係しています。

ArenaCXのCEO兼共同創設者であるドック・シュフェルト氏は、消費者は質の悪い顧客サービスを避けるために追加料金を支払う用意があり、これは販売者にとって警鐘となると述べた。販売者は顧客満足を業務の中核に組み込み、適切な管理を通じて高いレベルの顧客満足度指標を達成する必要があります。

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