買い手と売り手のコミュニケーションがより直接的になります! Wishの新機能セラー向け

このアップデートは、消費者と販売者間の信頼を構築し、消費者のショッピングに対する信頼を高め、全体的なユーザー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

アップデートの発効後、欧州の消費者はWishアプリまたはウェブサイトを通じて対応する「ユーザーの質問」を作成し、販売者に質問することができ、販売者はプラットフォーム上またはAPIを通じてこれらの質問に回答する必要があります。

プラットフォームでは、この機能に関するいくつかの質問と回答に対しても、対応する回答を提供しました。

「ユーザーの質問」の種類と対応する質問

「ユーザー問題」は、販売前問題、販売後ユーザー問題、販売後カスタマーサービス問題に分けられます。

販売前の質問の中には、サイズや色など商品に関する事項を尋ねることや、販売者のストアに関する一般的な質問をすることなどが含まれます。

アフターセールスのユーザー問題には、注文の返品や返金の開始、注文内の不良品、破損品、不足品に関する問題の提起が含まれます。

アフターサービスに関する問題には、注文後の商品の変更（サイズ、色など） 、注文からの商品の削除、配送先住所の変更、注文状況の問い合わせ、追跡および配送情報の依頼の 5 つがあります。

販売者は、現在、販売前の質問と販売後のカスタマー サービスの問題は、ヨーロッパのユーザーのみが利用できることに留意する必要があります。 Wishのカスタマーサービスは、ヨーロッパ以外のユーザーが作成した「ユーザーの質問」のほとんどを処理する責任を負い、ヨーロッパの消費者からの質問には販売者が回答する必要があります。

アフターセールスのユーザー問題は主にWishカスタマーサービスによって処理され、販売者に送信されるのはごく稀なケースのみです。これらの状況には、一部の販売者への払い戻しや、該当する高額注文に対する払い戻しが含まれます。

では、販売者は開かれた「ユーザーの質問」をどこで見ることができるのでしょうか?

販売者は、マーチャント プラットフォームの上部ナビゲーション バーで「ユーザーの質問」を直接表示できます。ただし、注意すべき点が 1 つあります。 「返信までの残り時間」とは、販売者がユーザーの質問に返信するまでの残り時間を表します。

（写真提供： Wish eコマースプラットフォーム）

48 時間以内に返答しない販売者には警告が与えられ、場合によっては罰せられることもあります。

売り手の運営方法

3 つの顧客質問カテゴリすべてにおいて、販売者は「顧客質問」ページでメッセージを確認して返信することができます。販売前の質問や販売後のカスタマー サービスの問題については、メッセージが直接販売者に送信されます。前述のとおり、アフターサービスのユーザー問題は主に Wish カスタマーサービスによって処理されます。

対応するユーザーの質問に対して、販売者はメッセージ領域の下のテキスト ボックスに直接返信できます。この点に関して、プラットフォームでは、販売者が言語ドロップダウンメニューと返信テンプレートを使用して、可能な限りユーザーの国と地域の言語で返信することを強く推奨しています。公式の返信テンプレートを使用すると、返信の効率を効果的に向上させ、ユーザーの質問を明確に解決できます。

（写真提供： Wish eコマースプラットフォーム）

販売者が自分の地域の言語を理解していない場合は、ユーザー メッセージ ウィンドウの右下にある[表示 [言語]] ボタンをクリックして、販売者の国または地域の言語でユーザー メッセージを表示できます。

一方、問題を解決する際に写真を送信したい販売者は、 「ファイルを選択」をクリックして画像を添付できます。

販売前および販売後のカスタマー サービスの問題については、販売者が自分の対応によって問題が解決されたと判断した場合は、 「返信して解決」をクリックして、消費者の問題に返信して閉じます。

販売後の顧客の問題を解決するには、販売者は返金する製品の横にあるチェックボックスを選択し、「影響を受ける製品」セクションの「フラグ付き注文の返金」ボタンをクリックする必要があります。

販売者がユーザーの問題を解決できない場合、販売者は「Wish カスタマー サービスのサポートをリクエスト」をクリックして、Wish カスタマー サービスの介入をリクエストできます。

販売者はユーザー サービスのパフォーマンス指標をどのように確認できますか?

問い合わせが必要な販売者は、 「パフォーマンス」の「ユーザー サービス パフォーマンス」にアクセスして、ユーザー サービス パフォーマンス指標を表示できます。

指標には、顧客満足度 (CSAT) と遅延応答率が含まれます。 CSAT スコアが 85% を超え、遅延応答率が 5% 未満であれば正常とみなされます。アフターセールスのユーザー問題に関しては、販売者が48時間以内に応答しない場合、Wishカスタマーサービスが引き継いでユーザーの問題を解決することがあります。

販売者のストアの応答遅延率が非常に高い(> 45%) か、CSAT スコアが非常に低い (< 60%)場合、アカウントの露出がブロックまたは停止される可能性があることに注意してください。

販売者がさらに関連情報を知りたい場合は、販売者プラットフォームで確認できます。

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