英国人の84%は、商品を再購入する際に返品効率を重視する

Klarnaが発表した最新の調査によると、オンライン ショッピング利用者の84 % が、返品体験が悪かった場合、店舗での買い物を再びやめてしまうそうです。

この調査では、COVID-19パンデミックの発生以来、英国の消費者の39%がオンラインショッピングをより頻繁に利用し、オンラインショッピングの頻度を増やしていることも明らかになった。しかし、回答者の83% は販売者の非効率的な返品プロセスに失望していると明確に述べており、消費者の 82% は販売者がアフターサービス返品の効率性を改善できることを期待しています。

オンライン購入商品を返品する消費者のうち、 36% は返品手続きが遅いことが最も困った問題であると指摘し、回答者の 25% はプリンターがないため返品ラベルを印刷できないことに困っています。消費者の23%は、商品を返品する際に郵便局で列に並ばなければならないことを嫌っており、さらに21%の消費者は、オンラインで購入した商品の一部が実店舗で返品できないことに困惑している。これらの要因により、消費者は同じ店舗で 2 度目の購入を行うことができなくなります。

さらに、オンラインショッピングのアフターサービスに関しては、過去1年間に、返品が困難なため気に入らない商品を返品せずにそのままにしておくことを選択せざるを得なかったと回答した買い物客は20%以上に上りました。しかし、販売者が無料返品サービスを提供できる場合、消費者の 84% が喜んでその店を利用すると回答しました。

Klarna UKのCEO、アレックス・マーシュ氏は次のように説明した。 「誰も気に入らないものにお金を払いたくはありません。そのため、返品に関して言えば、返品手続きの遅さは最もイライラさせられるものであり、消費者が返品をためらうのも不思議ではありません。 」

オンラインショッピングの急増に伴い、返品の頻度も増加しています。今日の顧客のニーズを満たすために、消費者に迅速かつ便利なアフターサービスの返品・交換を提供することがますます重要になっています。したがって、柔軟性がなく、アフターサービスを最適化しない販売者は、長期的には顧客を失うことになります。

ここで、すべての大手販売業者、特にリピーター顧客に依存している販売業者に思い出していただきたいのは、多くの販売業者の間で足場を築きたいのであれば、返品効率の向上、柔軟な支払い方法の選択、物流速度の向上を検討して再購入率を高めることができるということです。

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