Alibaba マーチャント カスタマー サービスでは手動サービスの量が 40% 増加し、顧客は質問するとすぐに手動サービスで回答を得ることができます。

「一部の複雑な問題は、ページ上のテキスト サービス ガイドでは解決できず、人間のカスタマー サービス担当者を見つける必要があります。以前は、何度もジャンプする必要がありましたが、この 2 日間は、人間のカスタマー サービス担当者を 1 回見つけることができました。」 Tmallの衣料品販売業者は、最近、ビエンチャン・サービスホールで「人間のオペレーターを探す」と入力すると、人間のカスタマーサービス担当者が対応するようになったと語った。

記者はアリババグループのカスタマーエクスペリエンスグループ（アリCCO）にこれを確認した。担当者によると、昨年末、ビエンチャン・サービスホールでは一連の改修工事が行われ、商店の操作リンクが簡素化され、入口が最適化され、基本的に手動の顧客サービスが実現され、商店に迅速に対応できるようになったという。

今年4月には、アリババが加盟店に提供する手動サービスの量が、変革前と比べて40 ％増加したと報告されている。

アリババはこれまで何度も、顧客サービス体験の向上が健全なプラットフォーム環境を構築する上での最優先事項であると述べてきました。

数日前、アリババCCOが2021年にカスタマーサービス人材を35 % ～45%増員するというニュースが話題を呼んだ。公開採用情報によると、 4月から現在までに、アリババCCOはマーチャントサービスに関連する多数の求人情報を公開しています。採用タイプには、カスタマーサービススペシャリスト、サービスエクスペリエンスエキスパート、アカウントマネージャーなどが含まれます。

1か月前、メディアは、アリババCCOが特別な「ライン1」マーチャントサービスプログラムを試験的に導入し、アカウントマネージャーがマーチャントに積極的に店舗管理サービスを提供していると報じた。これは、小売業者の体験を最適化し、プラットフォームの運用コストを削減するためにアリババが今年開始した一連の新対策の1つです。

これについて、上記担当者は、1号線はまだ検討段階であり、対象事業は今後さらに増えていくだろうと述べた。アリババは今年、顧客サービスをさらに拡大しており、ホットライン1の顧客サービススタッフの数は倍増すると予想されています。

記者は、マイマイにNo.1専属ラインチームの社内募集情報があることに気づいた。ホットラインNo.1の紹介：商人のための多面的なサービス。

アリババCCOは最近、 「未解決の問題に対する積極的なフォローアップ」サービスを開始したと理解されている。私たちは商人が問題を徹底的に解決できるようお手伝いします。サービス完了後、加盟店様の問題解決状況を追跡するため、ランダムに加盟店様にフォローアップの電話をかけます。現在、当社は毎日平均700社以上の加盟店に対して積極的にフォローアップを行っています。

最近フォローアップの電話を受けたTモール家電量販店の出店者は、半年前に店をオープンしたばかりで運営手順に詳しくないと記者団に語った。消費者が払い戻しを開始しましたが、メイン製品に対する払い戻しのみを要求し、サブ製品に対する払い戻しは要求しませんでした。販売業者は消費者に何度も連絡を取ろうとしたが失敗したため、ビエンチャン・サービスホールに助けを求めるメッセージを残した。予想外に、数日後、彼はカスタマーサービスから電話を受けました。カスタマーサービスによる手動検証の後、注文はクローズされ、潜在的な損失を回避しました。

「商人が電話を切ったからといって、商人の問題が解決したわけではありません。また、1つの商人の問題が解決したからといって、すべての中小商人の問題が解決したわけではありません。今年は、手動サービスへの投資を増やし、商人のビジネス状況を率先して気にかけ、プラットフォーム上での商人のビジネス体験をますます良くしていきます。」上記の人物はこう語った。

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