オンラインでのやりとりの満足度を向上させるにはどうすればよいでしょうか?販売者クイックビュー

Chain Store Ageによると、 Zogby Analytics がGladly の依頼でオンラインインタラクション満足度に関する調査を実施し、数千人のアメリカ人成人が参加するよう招待されたという。

高品質のオンラインサービスはパフォーマンスの向上に役立ちます

顧客サービスプラットフォーム Gladly の第 5 回年次顧客期待レポートによると、調査対象となった消費者の83 % が、優れたオンライン顧客サービスを提供する小売業者にはもっとお金を使うと答えています。一方、回答者の約10人に3人（ 28% ）は、顧客サービスの期待が満たされていないと答えました。

不満の主な理由としては、消費者がカスタマーサービスの問題を何度も説明しなければならないことが挙げられ、 73%を占めました。さらに、回答者のほぼ半数（ 45% ）は、 2回の否定的なサービス体験を経験した後は、そのブランドから二度と購入しないと答えました。

オンラインでのやりとりの満足度を向上させる鍵

回答者の78% は、製品に関する深い知識を持つ専門家とオンラインでやり取りしたいと答え、 34% は顧客担当者が好みそうな製品を勧めてくれたら嬉しいと答え、 21% は消費者からのその他の質問に時間をかけて答えてくれる顧客担当者と話をしたいと答えました。

調査対象となった消費者の 46% は、オンライン チャットを開始してから1 分以内にカスタマー担当者が応答することを期待しています。さらに、回答者の 10 人中 6 人以上( 62%) が、カスタマー サービス担当者とのライブ チャット中に購入を完了できることを望んでいます。

さらに、このレポートではチャットボットに対する消費者の態度も調査し、この技術に対する消費者の複雑な感情を明らかにしました。

回答者の半数以上( 53% )は、実際の人間と話したくないときや実際の人間を待ちたくないときにチャットボットが役立つと考えています。さらに、 51% の人が、簡単な質問にすぐに答えてほしいときにチャットボットが役立つことに同意しています。

逆に、回答者が最もイライラしたのは、チャットボットとの会話が途切れたときや、チャットボットによって貴重な顧客ではなく機械のように感じられたときでした。

要約すると、オンライン小売業者は、消費者が好み、受け入れる意思のある方法に基づいてオンライン顧客担当者に専門的なトレーニングを提供し、消費者の質問にタイムリーに応答し、オンラインのインタラクティブなエクスペリエンスを強化し、満足度を高めることができます。

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