米国のオンラインショッピング返品の現状分析：消費者の58％が「購入」後に商品を返品

Narvar は、電子商取引オンラインショッピングのアフターセールス問題の解決に特化したアメリカのスタートアップ企業です。販売者がサービスをより適切に調整・向上させ、大量の返品を回避できるよう、返品に関する現地消費者の心理をより深く理解するために、1,040人のアメリカ人成人を対象に調査を実施しました。

調査によると、消費者の52%がホリデーショッピングフェスティバル中にオンラインショッピングを選択するとのことです。そのうち58%の消費者は、商品が到着後に自宅で試着し、気に入ったものは保管し、気に入らなかったら返品するために、予定よりも多くの商品を購入すると回答しています。

調査では、オンラインショッピングの際に「まとめて買って後で返品する」というアプローチを採用する消費者が増えていることが明らかになった。まず第一に、実際の試着室に行く必要がなくなります。このようにして、消費者は新しいブランドを試してみようと思うようになります。

服が合わない、サイズが間違っている、色が不適切などの返品理由が全体の 42% を占めています。

しかし、消費者は現在、製品をよりよく理解するために AI などのハイテクの使用を受け入れています。しかし、消費者の 88% は、商品を理解するために、購入詳細ページの商品写真、サイズ表、顧客レビューなど、従来の商品情報に依拠しています。

報告書ではまた、消費者は高品質で迅速な配送サービスや返品サービスを提供できるオンラインストアで買い物をする傾向が強いとも述べられている。

消費者の 77% は、店舗が返品手続きをスムーズに行える場合、その店舗で再度購入することを選択すると述べています。たとえば、Amazon のプライム会員向けの返品ポリシーは高い満足度を得ています。

返品方法については、消費者の42％が最寄りのコンビニエンスストアや食料品店で返品手続きを希望していると報告されています。消費者の 41% が店舗での再購入を望んでいます。消費者の 37% が郵送で返品します。消費者の 20% は、ロッカーや薬局などを通じて返品することを好みます。

調査報告によると、返品などのアフターサービスも消費者の商品購入に影響を与える重要な要素の一つだという。したがって、関連する販売者や企業は、優れた販売前サービスを提供するだけでなく、優れたアフターサービス体験を提供して消費者に良い印象を残し、返品率を高めることもできます。

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