消費者は店舗に戻ってきたが、COVID-19への警戒が常態化している

ゼブラテクノロジーの第14回世界買い物客調査によると、回答者の3分の2が今後数か月以内にオフラインの実店舗に戻る予定だと答えた。

しかし、 73％の人は店内に長時間滞在しないと答え、 65％は他人に感染するリスクを心配しており、小売業者が昨年のように政府発行の店舗防疫・安全規則を遵守するとは考えていなかった。

回答者の73 % は、店舗やその他の場所で商品を受け取るよりも、宅配サービスを好みます。ベビーブーマー世代を含め、 77%の人がオンラインチャネルで買い物をすると答えました。ベビーブーマー世代のうち、 35 %が食料品の購入や食品の配達にモバイルアプリを使用していると回答した。

一方、調査では、回答者の半数が家を出る前にオンラインで商品の価格を調べていることがわかった。家を出る前に店舗の在庫を確認すると答えた人は約3分の1で、2019年にそう答えた人はわずか19％だった。

回答者の約3分の1は、買い物中により良い価格を探すためにモバイルデバイスを使用すると答えました。 70%以上が、店頭で欲しいものがすべて見つからなかったと述べ、ほぼ半数が在庫切れのため店頭で買い物をしなかったと答えました。

さらに、北米消費者協会のデータによると、買い物に携帯電話を使用する消費者はますます増えているが、北米でのオンライン注文量は依然として最下位であり、北米の消費者のほとんどはモバイルアプリを通じて食料品やテイクアウトを購入している。

同時に、北米の消費者の80% は返品が簡単な企業を好みます。しかし、同地域の小売業者のうち、自社のオンライン返品手続きが使いやすいと回答したのはわずか60％だった。

この調査では小売業者の態度も調査されており、調査対象の小売業者の半数以上（55%）がオンライン注文を完全に履行していると考えている一方、小売業者を完全に信頼していると答えた買い物客はわずか38%だった。

小売店の店員ですら雇用主の能力を懸念しており、雇用主が顧客のオンライン注文を約束通りに配達または履行できると完全に確信しているのはわずか51%です。

これらの小売業者にとって、オンラインでの注文処理と履行の効率性を向上させることは最優先事項です。小売業者の約90％が、自社が店舗での購入と梱包、および倉庫でのフルフィルメントを改善する方法を模索していると回答しました。現在、小売業者の3分の1以上が、既存の店舗内に専用の受け取り・返品スペースを設けることを計画しています。

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